Что означает CRM?
CRM — сокращение от английского Customer Relationship Management, «управление отношениями с клиентами». CRM-системой называют программу, в которой компания хранит всё о клиентах и о работе с ними.
Важное слово здесь — «работа». Список клиентов с телефонами можно вести где угодно: в таблице, в записной книжке, в телефоне менеджера. CRM отличается тем, что хранит не только сведения о том, кто ваш клиент, но и о том, что с ним происходит: когда звонили, о чём договорились, что пообещали и кто должен сделать следующий шаг.
Что хранится в CRM-системе?
Как правило, в CRM есть четыре вещи.
| Что | Что внутри | Зачем |
|---|---|---|
| Карточка клиента | название, реквизиты, адрес, статус, метки | чтобы найти клиента и понять, кто он для вас |
| Контакты | люди в компании клиента, их телефоны и почта | чтобы знать, кому звонить по какому вопросу |
| Взаимодействия | звонки, встречи, письма: план, факт, итог | чтобы видеть историю и следующий шаг |
| Ответственный | менеджер, который ведёт клиента или задачу | чтобы у каждого дела был хозяин |
Многие CRM добавляют воронку — этапы, через которые проходит клиент. Одни считают в ней суммы сделок и прогноз выручки, другие показывают этапы работы с клиентом. О разнице — ниже.
Чем CRM лучше таблицы и мессенджера?
Таблица и мессенджер справляются, пока клиентов немного и с ними работает один человек. Разница становится видна, когда людей и клиентов больше.
| Вопрос | Таблица и мессенджер | CRM |
|---|---|---|
| Когда в последний раз говорили с клиентом? | нужно искать в переписке | видно в карточке клиента |
| Что обещали клиенту на прошлой встрече? | в памяти менеджера | в отчёте о встрече |
| Какие звонки запланированы на неделю? | у каждого менеджера свой список | общий план с ответственными |
| Сколько встреч провёл каждый менеджер? | нужно спросить или собрать отчёт | видно на панели руководителя |
| Что будет с клиентами, если менеджер уволится? | история уйдёт вместе с ним | история останется в компании |
| Кто изменил реквизиты клиента? | неизвестно | видно в журнале действий |
Главное отличие — в последних двух строках. CRM делает работу с клиентами собственностью компании, а не отдельного сотрудника.
Когда малому бизнесу пора заводить CRM?
Признаки, которые мы видели во внедрениях:
- Клиентов больше, чем помнит один человек. Руководитель уже не может по памяти сказать, с кем и когда говорили.
- Менеджеров больше одного. Появляются вопросы «кто ведёт этого клиента» и «почему ему позвонили дважды».
- Договорённости теряются. Клиент напоминает о том, что ему обещали, а в компании об этом никто не знает.
- Руководитель узнаёт о проблеме от клиента. Не от своего менеджера и не из отчёта.
- Отпуск или уход менеджера — событие. Его клиентов передают «по памяти», и часть контактов теряется.
Если узнали себя хотя бы в двух пунктах — CRM уже нужна.
Кому в компании нужна CRM?
CRM часто покупают «для отдела продаж», а пользуются ею несколько человек — и каждому она нужна для своего.
| Кто | Что получает |
|---|---|
| Руководитель или собственник | видит, как идёт работа с клиентами, не собирая отчёты; узнаёт о проблеме раньше клиента |
| Менеджер | все контакты и история клиента в одном месте; план звонков и встреч на неделю; не нужно держать договорённости в голове |
| Новый сотрудник | получает клиентов вместе с историей, а не списком телефонов |
| Бухгалтер | точные реквизиты контрагентов, подставленные по ИНН, а не переписанные вручную |
Если CRM нужна только руководителю, менеджеры будут заполнять её «для галочки». Если менеджер видит в ней пользу для себя — план, напоминания, историю, — данные появляются сами.
Какие бывают CRM-системы?
Если упростить, CRM делятся на два типа по тому, что в центре.
CRM с учётом сделок. В центре — сделка: её сумма, вероятность, дата закрытия. Такая CRM строит прогноз выручки. Она подходит, когда продажи идут потоком однотипных сделок и важно видеть, сколько денег «в работе».
CRM для продаж с длинным циклом. В центре — клиент и путь к договору: этапы воронки, звонки, встречи, письма, план и факт. Такая CRM показывает, сколько клиентов на каждом этапе и как менеджеры с ними работают: кому звонят, кого забыли, где отстают от плана. Она подходит для B2B-продаж, где от первого контакта до договора проходят недели и месяцы.
Есть и отраслевые CRM — под конкретный вид бизнеса. Они удобнее, если их отрасль совпадает с вашей, но обычно сложнее в настройке.
Выбирая CRM, сначала ответьте на вопрос, что вы хотите видеть: деньги в сделках или путь клиента к договору. От ответа зависит тип программы.
Что руководитель должен видеть в CRM?
Хорошая CRM отвечает руководителю на несколько вопросов без отдельных отчётов:
- сколько взаимодействий запланировано на неделю и сколько из них выполнено;
- какие звонки и встречи просрочены и у кого;
- кто из менеджеров работает активнее остальных, а у кого активность упала;
- с какими клиентами давно никто не связывался;
- в каких статусах находятся клиенты и как меняется картина.
Если эти ответы приходится собирать вручную, CRM используется как записная книжка.
С чего начать работу в CRM?
Начать можно за неделю, если не пытаться сделать всё сразу.
- Загрузите клиентов. Если они уже есть в таблице — перенесите таблицу целиком. Не тратьте время на идеальную чистку: дубли и пробелы удобнее исправлять уже в CRM.
- Договоритесь о статусах. Три-пять статусов, которые понятны всем: например, «новый», «в работе», «постоянный», «пауза».
- Назначьте ответственных. У каждого клиента — один менеджер.
- Запланируйте первые взаимодействия. Каждый менеджер ставит в план звонки и встречи на неделю.
- Через неделю посмотрите на план и факт. Сколько запланировано, сколько сделано, где расхождения. Это первый разговор с командой по цифрам, а не по ощущениям.
Как понять, что CRM работает?
Через месяц после старта задайте себе пять вопросов. Если на большинство ответ «да», CRM прижилась.
- Новые клиенты появляются сначала в CRM, а не в телефоне менеджера.
- Взаимодействия планируются заранее, а не вносятся задним числом в пятницу вечером.
- У запланированных звонков и встреч есть отчёт — пусть в одну строку.
- Руководитель обсуждает с командой цифры из CRM: план и факт, просроченные задачи, клиентов без контакта.
- Никто не ведёт параллельную таблицу «для себя».
Если ответов «нет» больше, вернитесь к началу: кто отвечает за CRM и какие показатели вы договорились смотреть.
Сколько стоит CRM?
Цена CRM складывается из нескольких частей, и сравнивать стоит их сумму за год, а не первую цифру на сайте:
- лицензия или подписка — разовый платёж или ежемесячная плата;
- оплата за пользователя — за каждого сотрудника, который работает в программе;
- хранение данных — если CRM работает в облаке;
- внедрение и настройка — если программу нужно настраивать под ваши процессы;
- интеграции — подключение почты, телефонии, сайта и других программ.
Наша CRM бесплатна для команд до 10 человек. Увеличение лимита пользователей — платно; тарифы по запросу. Подробно — на странице «Как мы зарабатываем».
Почему CRM не приживается?
По нашему опыту внедрений, если программа не приживается, дело редко в функциях. Чаще мешают три вещи.
Нет ответственного. Никто не следит, чтобы работа с клиентами шла через CRM, и через месяц менеджеры возвращаются к блокнотам.
Не договорились о показателях. Если до старта не решили, что руководитель будет смотреть, — например план и факт взаимодействий за неделю, — CRM превращается в обязанность «заполнять для галочки».
Прозрачность воспринимают как контроль. Менеджеру не всегда приятно, что его работа видна. Помогает честный разговор до старта: CRM нужна, чтобы не терять клиентов и договорённости, а не чтобы считать минуты.
Как это устроено в нашей CRM
Наша CRM — для небольших компаний, которые продают другим компаниям и ведут клиента от первого контакта до договора неделями и месяцами.
Руководитель регистрирует компанию сам и подтверждает e-mail. Менеджер добавляет контрагента по ИНН — реквизиты и адрес компании подставляются из DaData. Список контрагентов загружается из Excel и выгружается обратно.
Клиент проходит по воронке от первого контакта до договора; этапы настраиваются под ваш процесс. Звонки, встречи и письма планируются с темой, датой и ответственным, а после выполнения отмечаются фактической датой и коротким отчётом. Встречи и звонки попадают в Google Календарь сотрудника, контакты — в Google Контакты.
Руководитель видит дашборд: сколько клиентов на каждом этапе воронки, рейтинг и активность менеджеров, динамику взаимодействий. Данные каждой компании хранятся отдельно от других, действия пользователей записываются в журнал. CRM работает в браузере на компьютере и телефоне, её можно установить на телефон как приложение.
Чего в нашей CRM нет: сумм сделок, прогноза выручки и телефонии.